수술 환자들이 만족하는 성형외과와 별점 테러를 받는 병의원의 차이는 과연 무엇일까.

이에 대한 답을 구체적으로 확인할 수 있는 지표가 나와 주목된다. 미국성형외과학회 공식 저널에 실린 논문을 통해서다.

현지시각으로 27일 미국성형외과학회 공식 저널인 성형 및 재건 수술((Plastic and Reconstructive Surgery)지에는 환자 만족도에 영향을 주는 지표에 대한 분석 연구 결과가 게재됐다(10.1097/PRS.0000000000010298).

현재 소셜 네트워크 서비스 등의 증가로 환자들의 후기는 병원 선택의 주요 기준이 되고 있다. 실제 온라인 리뷰가 주는 신뢰감이 높아지고 있기 때문이다.

버지니아 의과대학 마크(Mark, Erica)교수가 이끄는 연구진이 이에 대한 구체적 분석에 나선 것도 이러한 이유 때문이다. 과연 환자들은 어떠한 부분에 가점과 감점을 주고 있는지 면밀하게 파악해보기 위해서다.

이에 따라 연구진은 미국에서 인기있는 소셜 네트워크 서비스인 옐프(Yelp)를 통해 성형외과 병의원에 달린 리뷰 총 5210개를 추리고 긍정적 요인과 부정적 요인으로 나눠 이를 분석했다.

성형외과 환자의 95%가 성형을 받기 전에 옐프 등을 통해 의사와 병원을 선택한다는 보고(2015;39:270–277)가 있다는 점에서 이러한 후기가 주는 영향을 분석한 것이다.

일단 결론적으로 후기는 긍정적 평가들이 우세했다. 80.3%가 별 다섯개를 받았고 별 1개를 받은 비율은 13.5%에 불과했기 때문이다.

하지만 세부적으로 들어가면 그 비중은 천차만별이었다. 일단 긍정과 부정 모두에 가장 큰 영향을 주는 지표는 역시 수술 결과였다.

수술 환자의 44.1%가 수술 결과에 만족해 긍정적 별점을 줬지만 마찬가지로 부정 평가(7.7%) 또한 수술 결과가 가장 큰 영향을 줬기 때문이다(중복 응답).

이어서 환자들은 어떤 부분을 중점적으로 봤을까. 긍정적인 평가 요인을 먼저 보면 직원들의 태도(49.8%)를 매우 중요하게 보고 있었다.

마찬가지로 의사와의 소통을 꼽은 환자가 27.2%로 뒤를 이었다. 병원을 방문했을때 접수와 상담을 진행하는 직원의 태도와 구체적인 성형 상담시 의사의 소통 능력을 높게 평가하고 있다는 의미다.

이어서는 의사의 성격(39.3%)과 지식(31.6%)이 꼽혔다. 의사가 수술 전에 차분하게 환자를 안심시키는지, 또한 상담시 전문적 지식을 통해 납득할 수 있는 설명을 하는지가 중요한 요소로 작용했다.

반대로 부정적 요인들은 어떤 것이 있을까. 일단 수술 결과에 이어 환자들은 의사와의 소통(4.5%)과 의사의 성격(4.1%)를 꼽았다.

구체적 사례를 보면 별점을 낮게 준 환자들은 의사가 충분히 상담을 하고도 다음번 방문시 자기를 기억하지 못하는 것에 소통 및 관계가 무너졌다고 답했고 수술 전 기계적인 태도에 대해 불만을 느꼈다는 응답을 내놨다.

이어서는 가격(4.4%)과 행정 절차(2.2%)가 부정적 요인으로 꼽혔다. 별점 1점을 준 환자는 대부분 자신이 받은 수술이나 시술이 타 병원보다 지나치게 비싸다고 답했고 보험금 청구 등에 있어 한번에 제대로 처리가 되지 않아 반복적으로 항의와 연락을 해야 했다고 답했다.

마크 교수는 "이번 연구가 성형외과 내에서의 다양한 요인들에 대한 환자들의 인식을 파악하는데 새로운 통찰력을 제공할 수 있을 것"이라며 "환자 경험 평가를 올리기 위해 필요한 요소를 찾는데 큰 도움이 될 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.