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고충처리 노하우 쌓은 대전시의사회 "24시간 열린 소통"
원종혁 기자 (news@medicaltimes.com)
기사입력 : 2021-06-14 05:45
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  • [메타 고충전달반] 핫라인 채널 구축하는 대전광역시의사회
  • |민원 예방 선제적 조치가 중점 회무 "민원 사례 백서도 추진"
발로 뛰는 '메타 고충전달반'

대회원 통합을 강조하며 '민원 고충처리센터' 운영을 주창한 대한의사협회. 의협 산하 총 12명의 위원으로 구성된 권익보호위원회는 전국 16개 시도의사회마다 지부를 만들며 유기적 소통을 강조했다. <메디칼타임즈>는 전국 시도의사회가 회원 고충을 어떻게 처리, 소통하고 있는지 현장을 직접 찾아가 봤다. <편집자주>
[메디칼타임즈=원종혁 기자] 현재 고충처리 서비스를 도입했거나, 계획 중인 시도의사회들도 적지 않다. 메디칼타임즈는 전국 15개 시도의사회 가운데 연임 집행부를 구성한 대전광역시의사회를 찾았다.

이번 시도의사회장 선거에서 연임(재선 및 3선)에 성공한 지역은 대전광역시를 비롯한 인천광역시, 경상남도의사회 단 3곳에 그친 상황.

대전시의사회는 재선에 성공한 김영일 회장이 12대 집행부 회무를 이끌게 되면서, 그간의 경험을 토대로 민원 발생을 사전에 방지하는데 무엇보다 집중한다는 계획이다. 연속성을 가진 집행부의 강점으로, 선제적 대응 역량을 강조한 것도 같은 이유에서다.

특색이라면, 이미 3년 전부터 민원 담당 업무를 실시해왔다는 대목. 대전시의사회는 11대 집행부 시절부터 대외협력위원회에 '고충처리위원회'를 별도로 구성해 민원 처리를 도맡아 처리해오고 있었다.

대전시의사회 홈페이지.
따라서, 의협이 회원 권익보호위원회 조직을 공표했을 때에도 이를 현장에 적용하는데 별다른 어려움이 없었다는 의견. 권익보호위원회 대전 지부 대표위원으로는, 이경숙 의무이사(조현정신건강의학과의원)를 선임했다.

일단 올해부터는 민원 담당 업무를 정착시키는데 있어 '디테일'을 신경 쓰겠다는 입장.

회장과 민원고충처리위원장을 공동대표로 대전시 각 구별 종병 부회장이 참여하는 위원회를 구성하고 세무 및 노무 등을 담당하는 변호사, 세무사, 노무사를 자문위원으로 유기적인 팀체제를 꾸렸다.

김 회장은 즉각적인 민원 처리 방안으로 홈페이지에 폰 번호를 공지해, 즉시 해결이 필요한 사안에는 직접 연락을 받고 있다. 추후 홈페이지에는 별도로 민원 소통 창구도 고려 중이다.
병의원 운영에서 흔히 발생할 수 있는 민원을 직접 접수받아, 의사회 내부 해결안건으로 처리를 도맡게 된다. 자문위원의 경우엔, 각종 의료법과 진료현장에서 발생할 수 있는 법률적 애로사항을 해결하는데 목표를 잡은 것.

김영일 회장은 "가장 중요한 것은 민원이 발생하지 않도록 회원들에 선제적으로 의료법 및 청구심사 등 일반 법과 규정을 제공하고 이해시키려 한다"며 "대전시의사회는 선의의 피해 사례가 없도록 중점 회무를 펼치고 있다. 심평원, 공단, 보건소, 시청 등 유관기관과의 행정업무 협조도 비교적 수월하게 가져가는 상황"이라고 전했다.

이어 "활발한 소통을 위해 제기한 민원에 대해선 비밀유지를 기본 원칙으로 처리한다"면서 "일처리 과정에서 부족한 부분이 생길 수 있겠지만, 어려운 현안의 경우엔 의협 담당 상임이사나 타 시도의사회와 소통하면서 협조를 구할 계획"이라고 말했다.

민원 처리 메뉴얼 '사례집 백서' 계획도…24시간 '핫라인' 소통 채널 구축

지난 3년간, 회원 고충처리 업무를 지속해오면서 대전 지역 개원가에 발생하는 민원 사례도 다양하게 보고됐다.

민원이 빈번한 심평원 및 복지부 현지실사 및 부당, 착오청구의 경우엔 의사회가 장기간 사례를 수집해 추후 대응에 나선다는 방침이다.

또한 의료법 위반 민원을 비롯 사무장병원과 건강증진의원, 검진센터 관련 민원 사례, 실손보험, 공단환수 조치, 타인의 카드를 도용한 마약 처방 민원, 적출물 가격 문제로 인한 회원권익 이슈, 불법 예방접종과 덤핑 사례 등 불법의료행위 민원 등이 꾸준히 보고된다고 했다.

민원건은 사항별로 구분해 고충처리위원회 담당 파트로 이관한 뒤, 사례별로 해결하고 있다. 작년부터는 코로나19 팬데믹 사태의 장기화로 인해, 코로나 관련 민원이 가장 많은 것으로 전했다.

이를 테면, 백신 접종 후 진료시 보험 처방이 가능한지부터 검사권고 행정명령건, 위탁접종기관 온도계 규제, 네이버와 카카오를 이용한 접종 등록, 지역 선별진료소 접종센터 의사인력 부족 문제, 코로나 감염자 밀접접촉시 병의원 피해보상안, 코로나 사태로 직격탄을 맞은 소청과 및 이비인후과 등 경영 위기 상황 등 민원이 계속해서 올라왔던 것.

접수된 민원 사례에 즉각 처리가 가능한 경우, 실시간 메시지를 통해 대안을 제시해주고 있다.
김 회장은 "공동 및 개인민원별로 즉시 해결이 가능한 현안은 문자 메세지 등을 이용해 수시로 정보를 공유하고, 비밀유지가 필요한 사안은 개인적으로 전화 자문을 시행한다"면서 "접수된 민원은 분야별로 집행부 임원진 논의를 거쳐 대회원 공지 및 구별 대표자들에 전달하는 상황"이라고 설명했다.

성과도 나오고 있다. 부당청구 검찰조사 재판이나 복지부 현지실사 문제로 영업정지, 벌금, 면허정지 등 이슈가 제기됐으나 담당 변호사 및 의협과의 공조를 통해 해결한 것도 일례였다.

더불어 코로나 유행이 극심할때 환경부를 호칭해 특정 온도계를 매매하는 이슈가 불거지기도 했으나, 의사회가 민원을 접수 받은 이후 즉각 대회원 공지에 나선 것도 성과 중 하나로 꼽힌다.

이에 따르면, 자원봉사자들로 구성된 '국민환경감시운동본부'라는 사설기관이 개원가를 돌아다니며 허가된 온도계 사용과 홍보를 한다는 민원이 제기된 것. 이에 의사회는 현안을 파악해 '어떠한 응대의무도 없으며, 해당 인원들에 방역수칙 점검 권한이 없다'며 점검 거부나 대응 방안 메뉴얼을 담은 문자를 공지하기도 했다.

조기 접종위탁기관에서 제기한 백신 접종 비용상환건도 있었다. 지난 3월부터 코로나 백신 조기접종에 참여해온 지역 의원들에선 비용상환이 안 되거나 지체되는 사례가 속출한 것. 기존과 달리 보건소와 구청에서 비용상환을 진행하지 않았던 만큼, 공단 담당자나 상담사에 문의해도 적절한 답변을 받지 못해 전전긍긍했던 상황이었다. 의사회는 처리절차에 대한 명확한 솔루션을 제시하기도 했다.

솔루션은 명확하다. 민원 처리 메뉴얼을 만들어 즉각적으로 대응이 가능한 '핫라인' 소통 채널을 구축한다는 것. 24시간 전화 및 모바일 메시지로 민원을 접수받아서 해결책을 모색한다는 방침이다.

메뉴얼에는 민원접수 번호를 별도로 부여하고 내용을 세분화해, 내용 검토 이후 담당 위원회로 이첩한다. 이어 각 구별 종병 위원회 논의를 거친 뒤, 민원 처리를 실행해 결과를 보고하고 향후 피드백을 진행하게 되는데 이렇게 정리된 사례를 백서로 만드는 계획도 추진 중이라고 전했다.

대전시의사회 "회원 권익 최우선, 소통과 정보공유 중심"
김영일 회장.
2024년 3월 31일까지 3년간의 임기를 시작한 김영일 회장은, 이번 선거에서 온라인 투표결과 총 유효투표수 1069표(78.78%) 가운데 570표(53.32%)를 받으며 재선에 성공했다.

김 회장은 서구의사회 정책이사를 시작으로 서구의사회 보험이사와 시의사회 부회장 등을 역임했다. 특히 2018년 대전광역시의사회 11대 회장에 당선되며 16개 시도의사회장회의 간사 및 대한의사협회 의정 협상 대표 및 의쟁투 기획 부위원장, 40대 의협 부회장으로도 활동하며 굵직한 행보를 보였다.

김 회장은 "대전시의사회의 기본이념이 회원 권익보호와 권익신장을 목표로 한 행동하는 강한 의사회"라는 점을 한층 강조했다. 의사회 회무는 3년 이내 단기적 목표와, 6년~10년까지의 중장기적 과제로 구분해 청사진을 그렸다.

김 회장은 "단기적으로는 코로나 사태로 인해 어려운 상황임을 고려해 회비를 10~20% 수준으로 감면, 리펀드하는 방안을 생각 중"이라면서 "더불어 의사회 예산 절감과 전공의와의 긴밀한 소통 및 적극적 참여 유도, 미가입 회원을 늘리는 동시에 고충처리위원회의 역할도 강화시킬 것"이라고 말했다.

특히 지역 전공의들과 종병 의사회 참여 프로그램 개발은 적극적으로 추진할 계획이라고 했다.

중장기적 과제에도 이러한 비전은 연장선을 가진다. 장기적으로 '젊은의사회' 리더 그룹을 만드는데 집중한다는 것. 별도 위원회를 구성하고, 의사회에 젊고 유능한 행정직원을 등용하는 동시에 대전시와 연계해 건강 바우처 등도 고려하고 있다는 입장이다.

김 회장은 "현재 대전시의 경우 건강수명이 구별로 10년 정도 차이가 나는 것으로 조사된다"며 "취약계층을 대상으로 시와 협의해 관련 조례를 만들고 시민건강 수명을 증진하기 위한 건강 바우처나 건강카드 만들기 사업도 생각 중"이라고 전했다.

김 회장은 이번 41대 의협 집행부에도 남다른 기대를 전했다. "소통과 정보공유 충분한 민의반영과 정부, 복지부 등 유관기관에 선제적으로 대응해 의협과 회원의 권익을 세워주길 바란다"며 "강력한 투쟁이 필요하다면 반드시 해야 한다"고 말했다.
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