해피콜, 심사오류시정 시스템, 요양기관기호 즉시 부여 등 요즈음 건강보험심사평가원은 어떻게 하면 고객에게 도움이 될까를 고민해 왔던 결과물들을 쏟아내고 있다.

심사평가원은 고객가치 중심의 공정하고 균형있는 심사기관으로, 더나가 국민과 요양기관으로부터 신뢰받는 기관 지향이라는 명쾌한 비전을 설정하고 그 출발점을 ‘고객만족’ 두고 회세의 전 역량을 집중하고 있다.

고객중심의 업무 패러다임 전환의 중추역할을 담당하고 있는 심평원 경영혁신전략본부 민인순 본부장을 만나, 고객만족 경영혁신 방향과 계획을 들어본다.

-고객만족 향상을 위해 역점을 두는 부분과 대표적 개선사항은
▲ 국민과 요양기관으로 대변될 수 있는 고객의 민원서비스 개선 부분을 꼽을 수 있습니다.
이미 심사오류에 대해 자체시정 시스템을 구현, 요양기관이 따로 이의신청해야하는 불편을 줄인 것을 비롯 향후에도 민원부분의 다양한 혁신방안을 제시할 계획입니다.
국민의 민원편의를 위해서도 One-Stop시비스, 해피콜 제도, 진료비 확인신청 유형에 대한 홈페이지내 정보제공 등을 시행중입니다.

-역점을 두신 민원부분 중 급여기준에 대한 제도개선 계획은
▲ 다량의 이의신청이나 급여기준 불만이 집중적으로 제기되는 내용에 대해서는 급여기준을 적극적으로 개선, 국민과 요양기관의 불만 해소 및 분쟁으로 인한 사회적인 인적·불적 낭비요인을 제거해나갈 계획입니다.
1단계로 40여개의 개선이 필요한 급여기준을 정부에 보고하는 등 제도가 개선되도록 노력을 기울이고 있습니다.

-국민·요양기관의 요구가 상충될 수 있습니다. 만족도를 유기적으로 높이기 위한 복안은
▲ 요양기관이 불만하면 요양기관을 통해 국민이 불만을 갖게 되고 다시 국민은 우리원에 불만을 하게 되는 구조적 관계에 있습니다.
요양기관의 만족도를 높여나는 것이 결국 국민의 감동으로 이어질 수 있는 만큼 근거중중심의 균형있는 심사·평가서비스를 구축해나갈 계획입니다. 동시에 국민에게 직접적으로 제공하는 서비스 개선을 병행하기 위해 다양한 혁신방안을 지속적으로 발굴해 나갈 방침입니다.

-내부고객 만족도를 향상시키기 위한 계획은
▲ 업무 만족도가 높을수록 외부고객에 대한 서비스가 향상됩니다. 연공서열식 근무평정방법 및 승진제도를 개선하고 담당자 전결제를 확대, 책임과 효율을 중시하는 조직문화를 확산하는데 주력할 계획입니다.
고객의 관점에서 봉사하는 행정서비스를 구현할 수 있는 인제육성을 위한 다양한 지원시스템을 갖춰나갈 것입니다.

-고객만족을 통한 혁신 목표를 구체적으로 제시하신다면
▲ 본부의 전신인 고객만족혁신단을 통해 업무품질향상·고객만족 서비스개선·조직혁신 등 3개부분에 거쳐 46개의 경영혁신 과제를 발굴, 실천해 나가고 있습니다.
6월 27일 상설화된 경영혁신전략본부는 9월안에 26개의 과제를, 올해 안에 41개 과제를 실천함으로써 05년 고객만족도 향상도 1위에 도달하는 목표를 가지고 있습니다.
또 지난 고객만족도 평가결과 약간만족과 보통의 중간정도에 그쳤던 수준을 06년에는 만족기관까지 끌어올리는 단기계획을 수립해 놓았습니다.

-마지막으로 심평원의 고객만원 원년의 목표에 있어 가장 중요한 부분은
▲ 심평원의 모든 직원의 참여가 기반이 된 변화와 혁신입니다. 심평원은 모든 직원과 하나된 비전을 공유하기 위해 지난 5·6월 전국을 돌며 9번의 직원 토론회를 갖고 혁신과제에 대한 공감대를 형성한바 있습니다.
또 고객의 누구인가에 대해 치열한 고민을 함께해 왔습니다. 전 직원이 한마음으로 뭉쳐 혁신을 추진하겠습니다. 밖에서도 많은 관심과 격려를 부탁드립니다.