진상 환자에 대한 법률적인 대처

• 진상 환자의 유형과 적용할 수 있는 법령 등

의료현장에서 의료진은 종종 일반적인 불만을 넘어 과도한 문제를 일으키는 일명 ‘진상 환자’를 마주하게 됩니다. 이들은 정당한 의료 서비스 요구 범위를 벗어나 병원의 업무를 방해하거나 부당한 요구를 하는 경우가 많아 의료진에게 큰 스트레스를 줍니다.

인터넷상에는 환자의 관상이나 행동거지를 보고 ‘진상’을 미리 가려내 피하는 요령이 우스갯소리처럼 떠돌지만, 현실에서 의료기관은 법적으로 진료거부가 원칙적으로 제한되어 있어 내원객을 선별적으로 막을 수 없습니다. 고문변호사로서 여러 병원을 자문하며 느끼는 바에 따르면, 원장님들 대부분이 입을 모아 가장 큰 스트레스로 꼽는 것도 결국 이들 진상 환자가 야기하는 심리적 부담입니다. 진상 환자가 홧김에 던진 작은 돌멩이가 개원의들에게는 생계를 흔드는 거대한 바위가 되어 돌아오는 일이 적지 않습니다.

개인정보보호 및 CCTV 등을 문제 삼는 유형

대부분의 사람들은 병원의 개인정보 처리 방식이나 기타 행정 절차에 아무런 관심이 없습니다. 그런데 예민한 사람들은 자신이 방문한 모든 기관의 사소한 행정 절차에 불편함을 호소합니다. 예를 들어 접수 시 받는 개인정보 동의나 CCTV 설치 여부 등을 문제 삼아 시비를 겁니다. 개인정보를 문제 삼는 유형은 대게 의료진을 상당히 피곤하게 합니다.

물론, 의료기관은 진료 접수 과정 등에서 환자의 개인정보를 법령에 따라 적법하게 수집·처리해야 할 의무가 있습니다. 하지만 의료법 및 개인정보보호법 규정이 복잡하고 까다로운 관계로 미리 동의서 등을 정비해 두지 않으면 사소한 법위반을 하는 경우가 많습니다. 갑자기 환자가 이런 부분을 지적하며 “개인정보보호법 위반이다. 고발하겠다.” 라고 항의하면 의료진은 당황할 수밖에 없습니다.

그러나 실제로 병원이 개인정보보호법을 위반했더라도 그에 대한 제재는 행정상의 과징금이나 과태료 부과 정도에 그칩니다. 즉, 경미한 과오는 형사처벌을 받지 않을 가능성이 높고, 병원에 대단한 제재가 가해지지 않습니다. 앞으로만 잘 하면 됩니다. 그럼에도 불구하고 마치 병원이 대단한 불법 행위를 하는 양 항의하여 의료진을 공포로 몰아넣는 경우가 있는데, 이럴 땐 크게 겁먹을 필요는 없습니다.

또한, 2023년부터 시행된 개정 의료법에 따라, 전신마취 상태 환자를 수술하는 수술실에는 CCTV 설치가 의무화되었지만, 수술실 이외의 일반 진료구역에는 CCTV 설치 의무가 없습니다. 따라서 진료실이나 대기실 등에 CCTV가 없음을 두고 환자가 병원을 비난하는 것은 법적 근거가 부족합니다. 물론 의료분쟁 예방 차원에서 일부 병원이 자율적으로 CCTV를 설치∙운영할 수 있지만, 이를 두고 환자가 병원 측에 책임을 묻는 것은 정당화되기 어렵습니다.

(이런 문제를 예방하기 위해, 적어도 개인정보보호 위원회가 배포하는 “개인정보보호 가이드라인(의료기관편)” 정도는 일독하고 병원에 적용할 필요가 있습니다).

진료기록 사본과 관련한 시비 유형

잦은 의료기록 사본 발급을 요구하며 사소한 기재사항까지 문제 삼는 유형도 있습니다. 진료기록부 사본을 수시로 떼어달라고 한 뒤, 서명 누락이나 기록 방식 등을 꼬투리 잡아 병원 측 실수를 부각시키려 합니다. 의료진 입장에서는 법규에 따라 환자에게 기록 사본을 제공할 의무가 있는데, 일부 환자들은 그 권리를 남용하여 의료진을 괴롭히고 실수를 찾아내려는 목적으로 트집을 잡는 것입니다. 예컨대 기록상의 사소한 오류나 누락을 두고도 “위법이다”라고 과장하며 의료기관을 압박하는데, 이는 행정처분과도 직결되어 있어서 항상 예민한 문제일 수밖에 없습니다.

사실 이러한 분쟁의 잦은 원인 중 하나는 의료기관과 환자 간의 정보 비대칭성입니다. 환자는 의료 용어, 진단 과정, 의료 기록의 복잡성에 대한 포괄적인 이해가 부족한 경우가 많습니다. 이러한 지식 격차는 기록이 일관되지 않거나, 특정 문서 요청이 거부되거나 제한될 때 불신을 야기할 수 있습니다. 이러한 분쟁을 예방하기 위해 병원은 차트 사본 복사 방법, 금액, 환자의 권리, 그리고 다양한 의료 증명서의 의미에 대해 사전에 투명하게 공개할 필요가 있습니다.

부정한 행위를 강요하는 유형

각종 진단서나 소견서 기재 내용을 부당하게 요구하는 유형도 있습니다. 예를 들어 보험 처리나 소송에 유리하도록 특정 문구의 의사 소견서를 요구하거나, 수상 경위 등 의사가 알 수 없는 내용을 기재한 진단서를 써달라고 강요하기도 합니다. 의사가 의료법상 정당한 이유 없이 진단서 발급을 거부할 수는 없지만, 진단서의 내용에까지 부당한 압력을 넣는 것은 문제가 됩니다. 이런 환자들은 의사가 요구를 들어주지 않으면 곧바로 의료진의 성의를 문제 삼거나 행정기관에 민원을 넣겠다고 위협하여, 병원이 어쩔 수 없이 요구를 수용하도록 압박하는 행태를 보입니다. 이는 의사의 전문적인 판단을 존중하지 않고 환자가 의료진을 좌지우지하려 드는 대표적 진상 행동입니다.

이럴 때 의료진은 환자의 부당한 요구에 끌려다니지 않도록 대응 방법과 응대 멘트 등을 연습해 놓을 필요가 있습니다. 예를 들어, “우리 병원은 법률자문을 받은 후에 소견서를 발행하는 것을 원칙으로 하고 있다”는 등, 환자가 납득할 만한 거절 방법을 생각해 두셔야 합니다.

실제로 필자가 담당한 사건에서도, 개원 초기에 환자의 부당한 차트 수정 요구를 거절하지 못하여 의사 면허 정지를 당하게 된 사례가 있는데, 조금만 침착하게 대응했어도 겪지 않아도 되었을 큰 손실입니다.

진료 불만족과 관련한 문제, 업무방해 및 명예훼손

의료 사고 피해자를 “진상”으로 치부하기엔 조심스러운 면이 있지만, 비교적 경미한 증상이나 경과를 침소봉대하여 거액의 보상을 요구하는 악질적인 사람들이 분명히 있습니다.

예를 들어 작은 염증이나 1도 화상 정도의 경미한 상처를 두고 “정신적인 손해를 입었다”며 과도하게 부풀려 병원의 과실인 양 주장합니다. 이들은 초기부터 환불과 합의금을 언급하며 금전적 보상을 노리는데, 자신들이 원하는 만큼 보상받지 못한다고 판단하면 사실을 과장하여 의사를 협박하고 교묘히 진료를 방해하기도 합니다. 조용한 병원 대기실에서 고성과 폭언을 퍼부어 다른 환자들 앞에서 의료진을 곤란하게 만들고, 수시로 전화를 걸어 업무를 마비시킬 정도로 항의하는 등 수법을 동원합니다. 나아가 “병원이 의료사고를 일으키고 무성의하게 대응한다”는 식으로 사실을 부풀린 악성 루머를 인터넷이나 SNS에 퍼뜨려 병원의 평판을 해치려 하기도 합니다. 일부 진상 환자는 의료과실을 주장하며 병원 앞에서 1인 시위를 벌이거나, 온라인에 과장된 악평을 남기는 등 의료진의 명예를 훼손하는 지경에 이르기도 합니다.

감정 조절을 하지 못하고 병원 내에서 폭언, 고성, 물리적 난동까지 부리는 유형은 오히려 대응이 쉽습니다. 실제 의료법에 따르면 의료행위 중 의료인을 폭행하여 상해를 입히면 7년 이하의 징역 또는 1천만 원 이상 7천만 원 이하의 벌금에 처해지는 등 매우 무거운 처벌이 가능하며, 이러한 범법 행위는 피해 의료인이 원치 않더라도 공소 제기가 가능한 비친고죄로 다뤄져 엄정하게 처리됩니다. 응급의료에 관한 법률에 따라 응급실 내에서의 폭행은 더욱 강력하게 처벌됩니다.

또한, 형법 제314조의 업무방해죄는 폭행이나 협박, 기타 위력으로 타인의 업무를 방해하는 행위를 처벌합니다. 병원에서 고성으로 소란을 피우거나 진료실을 점거하는 등 정상적인 진료 업무를 마비시키는 행위는 여기에 해당할 수 있습니다. 즉시 지구대에 신고하여 출동을 요청할 수 있습니다.

그리고 의료진을 향한 사실 무근의 비난이나 모욕적인 언행은 형법상 명예훼손 또는 모욕죄로 처벌될 수 있습니다. 예컨대 환자가 병원 앞에서 피켓 시위를 하거나 인터넷에 “이 병원은 의료사고로 사람이 사망했는데 은폐하고 있다”와 같은 내용을 올리는 경우를 떠올려 볼 수 있습니다.

다만 의료분쟁 상황에서 환자의 표현이 어느 정도까지 정당한 의견 표명인지, 혹은 명예를 훼손하는 범죄인지는 판단이 쉽지 않아 실무상 명예훼손죄로 처벌이 확정되는 사례는 많지 않습니다. 그래서 실제 명예훼손 사건에서는 고소장 자체가 각하되거나 무혐의 처분으로 사건이 마무리되는 경우가 많습니다. 의료진이 환자의 발언 하나하나에 과민 반응하여 명예훼손으로 고소했다가는 시간과 비용만 소모하게 되므로, 신중한 접근이 필요합니다.

그리고 어느 정도는 환자들의 언행을 감내할 수 있어야 합니다. 경영자의 입장에서는 좋은 평가와 리뷰만 남기고 싶겠지만, 아무리 의술과 서비스가 좋은 병원도 모두를 만족시킬 수는 없습니다.

잦은 연락을 통한 괴롭힘

병원을 상대로 집요하게 반복적 행위를 하며 괴롭히는 유형도 있습니다. 치료 결과에 불만을 품고 여러 차례 병원을 찾아오거나 하루에 수십통식 전화를 걸어 의료진을 괴롭히는 행위가 이에 속합니다. 이미 진료에 대한 충분한 설명을 드렸음에도 이를 납득하지 못한 채, 며칠이나 몇 달 간격으로 계속 병원에 찾아와 관계자들의 피를 말립니다. 의사들 앞에서는 얌전하다가 병원 직원들에게 막말과 갑질을 일삼는 유형도 있습니다.

끊임없는 연락에 고통받고 계시다면, “스토킹범죄의 처벌 등에 관한 법률” 적용을 고려해볼 수 있습니다. 이 법에서는 상대방의 의사에 반해 정당한 이유 없이 지속적으로 따라다니거나 기다리는 행위로 불안감·공포심을 유발하면 스토킹범죄로 규정합니다. 스토킹범죄가 성립하면 3년 이하 징역 또는 3천만 원 이하 벌금에 처해지고, 흉기 휴대 등 가중 요건 시 5년 이상 징역형까지 가능하므로 처벌 수위가 상당히 높습니다. 그리고 실제로 병원을 상대로 스토킹 범죄를 저질러 처벌을 받은 사례도 존재합니다.

다만, 병원에서 자주 하는 질문으로, “산업안전보건법상 고객응대근로자 보호조치를 통해 악성민원인을 처벌할 수 없냐”는 질의가 있는데, 이 법의 적용은 구조적으로 어렵습니다. 2021년 이후 산업안전보건법에는 백화점이나 콜센터 등에서 일하는 고객 대응 직원(감정노동자)을 보호하기 위한 규정이 마련되어 있는 것이 맞습니다. 이에 따라 사업장은 고객의 폭언이나 성희롱 등이 발생할 경우 근로자를 보호하기 위한 조치를 취해야 하며, 악성 민원 발생 시 업무 중단 및 경찰 협조를 구할 수 있도록 하고 있습니다. 다만 이 조치는 사업주와 근로자 보호 측면의 규정일 뿐, 진상 고객(환자)을 직접 처벌하는 형사법 조항은 아닙니다.

예컨대 콜센터 연결 시 “폭언 시 관련 법령에 따라 처벌받을 수 있습니다”라는 안내 멘트가 나오지만, 실제로 폭언 자체를 근거로 바로 형벌이 가해지는 것은 아닙니다.

물론, 의료진에게 진료와 무관한 음란한 말을 하거나 손짓으로 성희롱을 하는 경우에는, 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조에 따라 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있으니, 이런 행동이 반복될 경우 녹음이나 촬영 등으로 증거를 확보하시기 바랍니다.

의료 사고가 발생한 경우의 대응

재차 말씀드리지만, 모든 의료과실 피해자는 존중받아야 하며, 무조건적으로 진상 취급하는 것은 바람직하지 않습니다. 따라서 만약 실제로 의료진 측 과실이나 실수가 명확하여 환자가 정당한 불만을 제기하는 경우에는 초기에 성실하게 잘못을 인정하고 진심으로 사과하는 것이 최선입니다. 진심 어린 사과는 환자의 감정을 누그러뜨리고 사태를 원만히 해결하는 첫 걸음입니다. 더불어 병원에서는 해당 사건을 의료사고배상 공제보험 등에 즉시 접수하여 피해 구제를 위한 절차를 밟는 것이 좋습니다. 보험이나 분쟁조정 기구를 통한 공식 채널로 보상 문제를 처리하면 환자 입장에서도 신뢰를 가지고 문제 해결에 임할 수 있고, 의료진도 법적 분쟁으로 비화되는 것을 방지할 수 있습니다.

정부도 의료사고 발생 시 의료진의 사과가 곧 법적 책임의 인정으로 간주되지 않도록 하는 법률 제정을 추진하는 등 의료사고 발생시의 부담을 줄이려 하고 있으므로, 잘못이 있을 때는 도의적 책임을 다하는 것이 장기적으로 도움이 될 것입니다.

하지만 의료 과실 여부가 명확하지 않거나 의료진으로서는 과실이 없다고 판단되는 상황에서 환자가 과도한 요구를 할 때는, 섣불리 잘못을 인정하거나 금전 합의를 해줄 필요가 없습니다. 애매한 상황에서 성급히 합의금을 주거나 잘못을 시인하면, 오히려 의료기관 측 과오로 단정 지어져 불필요한 법적 책임을 떠안을 수 있습니다. 이러한 경우 의료진은 정당한 근거에 따라 자신의 의료행위에 문제가 없었음을 분명히 설명하고, 원칙을 지키는 태도를 보여야 합니다. 환자가 계속 불만을 제기하더라도 감정적으로 끌려다니기보다는 사실과 의학적 근거를 바탕으로 대응하는 것이 중요합니다.

의료진의 설명과 노력에도 불구하고 환자가 과도한 보상을 요구하며 갈등이 심화될 조짐이 보이면, 감정적으로 직접 충돌하는 상황을 막기 위해, 병원의 관리자나 전문 상담 인력이 중재에 나서거나, 경우에 따라 법률대리인을 통해 공식 대응을 하는 단계로 전환해야 합니다. 예를 들어 병원 측 변호사가 내용증명 우편이나 공문 형태로 병원의 공식 입장을 전달하도록 합니다. 이 문서에는 “정당한 범위 내에서 의료서비스를 제공했다. 의료 과실이 확인되지 않는다.”는 점과 함께 “도의적인 차원에서 소정의 위로금을 제시할 수는 있지만, 부당한 배상 요구는 응하기 어렵다”는 취지를 담아 명확한 선을 긋는 것이 좋습니다. 실제로 의료 과실이 애매한 경우라면 굳이 지리하게 합의점을 찾으려고 하기보다, 차라리 환자가 민사 소송 등의 공식 절차를 통해 문제를 해결하도록 유도하는 편이 나을 수 있습니다.

형사 절차에 대한 막연한 두려움

일부 환자들은 병원을 압박하기 위해 “고소하겠다”, “보건소에 민원을 넣겠다” 등 겁을 주는 말을 자주 합니다. 의료진 입장에서는 환자가 실제로 경찰에 고소를 할까봐 위축되기 쉽지만, 냉정하게 사실 관계를 파악하고 법 절차에 대응하면 되는 일입니다.

우선 환자가 경찰에 고소장을 제출하면 수사기관을 통해 객관적인 사실 규명이 이루어지므로, 떳떳하다면 두려워할 필요가 없습니다. 의료 과실에 대한 형사 고소의 경우, 의료진에게 중대한 과실이 없는 한 대부분 무혐의처분, 기소유예 또는 벌금형 등으로 귀결되는 편이며, 설령 처벌을 받더라도 그것만으로 의사 면허가 자동 취소되지는 않습니다. (2023년 하반기부터 금고형 이상 선고 시 면허를 취소하는 일명 “의사면허취소법”이 시행되었으나, 의료과실 사건에는 적용되지 않습니다.) 의료진은 이러한 점을 숙지하고 환자의 형사 고소 위협에 지나치게 위축되지 말아야 합니다.

오히려 환자가 고의로 허위 사실을 꾸며 의료인을 고소하는 경우, 형법상 무고죄가 성립할 수 있습니다. 무고죄란 실제 범죄 사실이 없음에도 타인을 형사처벌 받게 할 목적으로 허위 신고를 하는 행위를 말하며, 10년 이하의 징역 또는 1천500만 원 이하의 벌금에 처할 수 있는 범죄입니다. 예를 들어 의료법 위반 사안이 아닌데도 보건소에 허위 제보하여 의사를 곤란하게 하려 했다면, 도리어 그 환자가 무고죄로 처벌받을 소지가 있습니다. 다만 무고죄 성립에는 허위성에 대한 명확한 입증이 필요하므로, 환자가 자신의 주장을 사실로 믿었다면 단순히 고소했다는 이유만으로 처벌하기는 어렵습니다. 그럼에도 명백히 문제없는 사안을 가지고 의료인을 반복적으로 고발한다면 법적 대응을 검토할 수 있습니다.

맺음말

의료기관은 환자에게 최선의 서비스를 제공할 의무가 있지만, 악의적인 진상 행동까지 무조건 감내할 필요는 없습니다. 환자가 불만을 제기하는 근본 원인이 무엇인지 귀 기울이고 최대한 해결하려 노력하되, 그 방식이 도를 넘을 경우에는 법과 원칙에 따라 단호하게 대처해야 합니다. 무엇보다 중요한 것은 의료진의 안전과 자존감을 지키는 일입니다. 진상 환자 문제를 병원 차원에서 적극적으로 해결함으로써, 의료진이 안심하고 진료에 전념할 수 있는 환경을 만들어가는 것이 중요합니다.

피해 사례가 반복되더라도 숨기지 말고 공유하여 재발을 막고, 필요한 경우 법률 전문가의 도움을 받아 선례를 남기는 대응을 하는 것이 장기적으로 도움이 될 것입니다. 최선의 진료는 의료인의 자율성과 안전이 보장될 때 가능하다는 점을 명심하고, 환자의 부당한 난동이나 요구에 끌려다니지 않으며, 법적·제도적 수단을 적극 활용하시기 바랍니다.